LAMENTELE ONLINE - SOLO IL 2% SORPRENDONO IL CLIENTE (parte 2 di 4)

di Andrea Payaro

Proprio considerando questi dati è sempre più evidente come il nuovo canale di vendita offra delle nuove opportunità sia per le aziende digitali (Dot Com) che per quelle tradizionali che hanno trovato uno spazio anche nel mondo Web (anche chiamate Click and Mortar). Soprattutto per queste ultime, la gestione di una vendita on line non prevede solamente un sito Internet dotato di una comunicazione efficace e in cui le procedure di acquisto siano veloci e sicure, ma è necessario creare un'organizzazione logistica tale da fare arrivare correttamente e nel minore tempo possibile il prodotto al cliente. L'acquisto non si ferma alla sola vendita, ma devono essere anche considerati tutti i processi che potrebbero nascere nel post-acquisto, dalla gestione del reso al servizio clienti. Su questo punto è importante sottolineare che il Web non è solo utilizzato quale mercato su cui vendere o comperare, ma è visto anche come una piattaforma relazionale in cui è più semplice per il cliente mettersi in contatto con il proprio fornitore e condividere le esperienze. Partendo da queste considerazioni si è voluto analizzare quanto le aziende siano pronte a relazionarsi attraverso la rete. Per questo si sono analizzate le modalità di risposta a lamentele inviate o via email o attraverso la compilazione dei moduli online disponibili sui siti Internet (e-complaint). Il lavoro è partito a fine 2013 ed è durato fino alla line del 2014. Ha coinvolto oltre 100 aziende italiane di prodotti alimentari selezionati sugli scaffali dei punti di vendita della grande distribuzione organizzata. Nello studio non sono stati presi in considerazione i prodotti no-food e i prodotti private label. II target appartiene alle aziende Food in quanto si ritiene che per un prodotto alimentare l'azienda debba essere maggiormente attenta a tutti i messaggi che arrivano dal mercato al fine di migliorare la propria immagine, la qualità percepita e la sicurezza. Relativamente alla scelta di escludere le private label, si vuole verificare come l'azienda di produzione, spesso di medio piccole dimensioni, sia in grado di fare fronte a un reclamo pervenuto attraverso il canate digitale. Con le private label, invece, l'interlocutore è la Grande Distribuzione, quindi un soggetto commerciale spesso di grandi dimensioni.

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