LAMENTELE ONLINE - SOLO IL 2% SORPRENDONO IL CLIENTE (parte 4 di 4)

di Andrea Payaro

Lo studio ha permesso di individuare 5 livelli all'interno dei quali si collocano tutti i casi considerati:

·Isolazionisti (19): aziende che sui loro prodotti non mettono alcun contatto per il consumatore. Nonostante i dati presentati nella parte introduttiva alcune realtà sembrano non ritenere strategico aprire un canale di comunicazione alternativo.

·  Assenti (37): aziende che pur mettendo un contatto non rispondono alle lamentele del cliente. Le aziende appartenenti a questo gruppo non hanno inviato alcuna risposta anche se sollecitate.

·  Inconcludenti (57): aziende che rispondono alla lamentela in modo non adeguato e non risolvono il problema. In 21 casi la risposta generata è stata fatta in modo automatico e senza alcuna soluzione proposta. Nei casi rimanenti, dopo un primo contatto il cliente viene rimandato a successiva comunicazione che non è mai pervenuta.

·  Attenti (22): aziende che rispondono alte lamentele fornendo motivazioni e risolvendo il problema. I tempi di risposta per queste aziende sono molto rapidi; in 7 casi la risposta è arrivata entro le 24 ore.

·  Sorprendenti (3): aziende che oltre a risolvere II problema, sorprendono il cliente omaggiandolo di gadget, prodotti sostitutivi o buoni acquisto.

Gli Attenti e i Sorprendenti hanno risposto in meno di 3 giorni, le grandi aziende sono più preparate a risolvere i problemi messi in evidenza dal cliente rispetto alle piccole e medie realtà. Le tre aziende denominate Sorprendenti hanno inviato gratuitamente una campionatura dei loro prodotti. Delle 3 aziende, due hanno un brand conosciuto a livello nazionale grazie anche a campagne promozionali realizzate sulle principali reti televisive, mentre in un caso l'azienda non ha un marchio conosciuto e produce anche per insegne della GDO, soprattutto per catene discount. Nel 26% dei casi a fronte di un primo contatto, la soluzione promessa non è mai arrivata generando nel consumatore delle aspettative non soddisfatte.

In un'economia in cui il cliente ha un valore strategico sempre maggiore e in un ambiente in cui il Web è diventato un catalizzatore degli acquisti oltre che un efficace strumento di condivisione delle esperienze, appare evidente come le aziende non abbiano ancora compreso la reale portata della comunicazione online e la sua capacità di risolvere stati di insoddisfazione.

In Italia il concetto dell'e-Comfort (la gestione della lamentela attraverso gli strumenti dell'lnformation and Communication Technology) deve essere preso in considerazione seriamente.

Questa latitanza favorisce la diffusione nel mercato Italiano di realtà straniere in grado di gestire relazioni in modo personalizzato e con tempi di risposta inferiori alle 24 ore.

Fine